Blog

11. mei, 2021

GRATIS EN VOOR NIKS!

Een beknopte handleiding en tips

De gouden regel voor een goede klantenrelatie is altijd: houd de communicatielijnen open. Dit geldt niet alleen voor als je een fout moet herstellen; het geldt altijd.
Om te beginnen, betekent dit dat je de klant op de hoogte houdt van het verloop van zijn order. Een open deur? In de praktijk blijkt dat er hier nog veel mis kan gaan.

De Basiscommunicatie:

1) Bevestiging + aangeven levertijd.
2) Direct informeren als een artikel niet op voorraad is. Geef aan wat de verwachte levertijd is, maar ook dat u hierin afhankelijk bent van de leverancier. Geef de klant de keuze of hij de bestelling wil annuleren of wil wachten op levering. Wil de klant annuleren, stort dan binnen 5 werkdagen het bedrag terug. Wil de klant wachten en de levertijd duurt langer dan 1 week, houd hem dan regelmatig op de hoogte van het verloop, en biedt iedere keer aan om de bestelling alsnog te annuleren. Zorg ervoor dat de klant niet zelf moet vragen waar zijn bestelling blijft. Wil je het helemaal goed doen en je hebt hier ruimte voor: biedt dan een kortingscode aan voor een volgende bestelling, als dank voor het geduld.

Als er een probleem ontstaat

Gaat er onverhoopt iets mis met een order en de klant neemt hierover contact op, reageer dan binnen 24 uur, biedt excuses aan voor het ongemak en los het probleem op, of laat weten hoe je het probleem gaat oplossen. Blijf vriendelijk en beleefd, ongeacht hoe de klant zich opstelt. Soms kunnen klanten heel onredelijk en ronduit onbeschoft zijn, maar dit is voor een webshop geen reden om dit ook te worden.
Inwendig mag je misschien koken van woede, maar reageer dit niet af op de klant. Blijf zakelijk en correct, laat persoonlijke gevoelens erbuiten. Het is niets persoonlijks! Bovendien: als de klant merkt dat je het probleem gaat oplossen of hij krijgt zijn geld terug, dan ontneem je de klant zijn reden om ontevreden te zijn.

Komt er een Email binnen van een klant, stuur dan een automatische bevestiging dat je binnen 24 uur zult reageren en doe dat ook. Mocht het niet lukken, laat het dan ook weten. Laat de klant nooit bungelen, zonder een oplossing aan te bieden.

Blijkt een oplossing niet mogelijk, zeg dan toe het bedrag terug te boeken en doe dat zo snel mogelijk, liefst meteen, maar uiterlijk binnen 5 werkdagen. Dit laat een zeer positive indruk achter, wekt vertrouwen en de klant zal willen terugkomen.

Zorg ervoor dat de klant geen reden heeft om te klagen of een negatieve review te plaatsen. Dus: biedt effectief hulp, los het probleem op of boek het bedrag terug.

Een negatieve bijsmaak blijft lang hangen en kost klanten.
Bedenk: het is niet zo moeilijk een nieuwe klant te verwerven, het is moeilijker om een klant te behouden.

Wat te doen bij een negatieve review

Als je ondanks al je inspanningen een negatieve review niet hebt kunnen voorkomen, beschouw het als feedback en leermateriaal. Kijk vooral waar je het beter had kunnen doen om dit in het vervolg te voorkomen. Steek de hand in eigen boezem en leer ervan.

Reageer op de review door je excuses aan te bieden en de klant alsnog iets ter compensatie aan te bieden. Een tip voor mannelijke webshop-ondernemers: wat je nooit moet doen is boos reageren, de klant verwijten maken, beledigd zijn, kortom: een groot ego opzetten -NIET DOEN, want escalatie is zo gebeurd en daarmee schaadt je je eigen zaak. Weet je van jezelf dat je een kort lontje hebt, laat dan iemand anders reageren, die meer gevoel voor tact kan opbrengen.

Waardeer trouwe klanten

Indien van toepassing: biedt trouwe klanten af en toe een kortingscode aan "speciaal voor u als trouwe klant, omdat wij uw klandizie waarderen", bij wijze van klantenbinding. Klanten waarderen dit en voelen zich als trouwe klant gewaardeerd. Klanten die vaak en veel bestellen komen hiervoor zeker in aanmerking, en zullen graag bij je blijven winkelen.

Een pdf van dit verhaal is hier te vinden:

https://drive.google.com/file/d/1CmRAOLVe46tt0Te-JgfL0SB1w82ruVa7/view

 

8. mei, 2021

Iedereen heeft wel een ervaring met een webshop die slechte klantenservice verleent. Ik heb daar weinig geduld mee, dus toen ik een onnutte en onbehulpzame reactie kreeg op mijn vraag, vroeg ik meteen mijn geld terug. Toen dat niet snel genoeg gebeurde (zoals ik zei: ik heb er weinig geduld mee, dat is een manco), plaatste ik een klacht en 2 negatieve reviews. Dat lokt altijd wel een reactie uit.

Inderdaad. De webshop-eigenaar, laten we hem Tom noemen, werd meteen boos. Hij vond het "een kinderachtige reactie" van mij. (Dus: als een klant ontevreden is, is het kinderachtig om een klacht te plaatsen; dat je dit maar beseft.) Want: als ik even had gewacht, had hij heus wel het bedrag teruggeboekt. (Dat had ik moeten weten of raden.) En waarom wil ik zijn bedrijf kapot maken? (Ja, dat was inderdaad mijn doel.) Tom's ultimatum was: Jij verwijdert die klacht/reviews en dan pas krijg je je geld terug.

Dit is een domme reactie in meerdere opzichten:

1) Allereerst is het een reactie vanuit een kinderlijk en beledigd Ego (hoe durf je ontevreden te zijn).
2) En wat als de klant net zo kinderachtig is, dan kan de klant nu zijn poot stijf houden en die klacht niet verwijderen, dus dan heeft Tom voor het luttele bedrag van 2 tientjes een klacht en 2 negatieve reviews "gekocht".
3) Als Tom meteen adequaat en behulpzaam had gereageerd, zodat de klant geholpen was, dan had hij een tevreden klant gehad en misschien wel een positieve review. Met andere woorden: wat had Tom zelf kunnen doen om een klacht te voorkomen en een klant tevreden te houden? In plaats van de schuld bij de klant te leggen?

Bovendien, waar je een ander voor uitmaakt (kinderachtig), slaat meestal op jezelf.

Dus als de klant zich weer netjes gedraagt, dan zal Tom het bedrag terugboeken, en zo niet, dan niet. Feitelijk de omgekeerde wereld, want de webshop moet juist eerst de klacht oplossen, en dan aan de klant vragen om de reviews aan te passen of te verwijderen. Nu legt Tom de actie eerst bij de klant, voordat hij zelf bereid is om de klacht op te lossen.

Ik heb dus het enige juiste gedaan: Tom gezegd dat ik de klacht/reviews zal verwijderen. Ik heb alleen niet gezegd wanneer ik dat zou doen...*

*Naschrift: na 2 dagen heb ik de klacht+reviews verwijderd. Zijn vrouw heeft daarop een bericht gestuurd en het bedrag teruggeboekt. 

 

7. apr, 2020

Eckhart Tolle zegt het al: de mensheid lijdt aan de ziekte van een absurd ego. Weer een voorbeeld uit mijn dagelijks leven. Het ene moment word ik gecomplimenteerd en op een voetstuk(je) geplaatst, het volgende moment word ik ervan af getrokken. En bij dit alles gaat het vooral hierom: ik ben er niet bij betrokken en het gaat nergens over.

Ik werd benaderd door een Influencer. Waarom weet ik ook niet, maar ze nam contact op n.a.v. één van mijn columns. Ik werd overspoeld en bespeeld met informatie waar ik niet om had gevraagd. Ze was "a real smooth talker", probeerde een connectie te maken en ik denk, om mij in te palmen, maar waarom: nogmaals ik weet het niet. Waar het over ging: de gevaren van 5G en draadloos. Ik mailde 2x terug, om te bedanken en haar te complimenteren met haar inzichten.

Vervolgens ontdekte ik dat zij had gewerkt bij de Telecom en nu in de IT. Ik vroeg me af hoe dat kon, terwijl ze zo bewust was van de gezondheidsrisico's. Een heel verhaal, persoonlijke info, bla-bla, veel stroop en lijm. Ze deed me denken aan een Senegalees die je probeert te overtuigen om je rekeningnummer te geven, waar hij 1 miljoen dollar op zal storten of op een gladde loverboy. Maar waarom, ik blijf het herhalen: ik weet het niet.

Het ging nergens over, dus ik liet het voor wat het was. Dat was het moment dat ze merkte dat ik niet op haar in ging en toen werd ze kwaad. Weer volgde een lang en dit maal een boos verhaal. Ik deed van alles niet goed en had er niets van begrepen. Maar deze reactie had ik al voorzien. Want: het ego is absurd en zeer voorspelbaar. Vooral de ego's met narcistische trekjes: doe je niet wat ik wil dan word ik boos. En ze had nog wel zoveel moeite gedaan, en zoveel van zichzelf gegeven en zo dit, en zo dat.

Dit verhaal kun je op veel manieren herkennen in velerlei variaties. Herken het tijdig. Laat je niet opvleien. Als iemand je ijdelheid streelt, wees op je hoede. Het is nl. gewoon het tegenovergestelde van jou uitschelden. Twee kanten van dezelfde medaille. Zorg dat je erbuiten blijft en laat je niet meesleuren of beinvloeden.

NB. Er bestaat natuurlijk wel zoiets als oprechte waardering of erkenning. Net zoals er echte liefde bestaat. Als liefde omslaat in haat, was het om te beginnen nooit echte liefde. Dat geldt ook voor oprechte waardering of erkenning.

 

22. mrt, 2020

Onderlinge wrijving is meer regel dan uitzondering

In ieder groepsproces is met regelmaat sprake van onderlinge wrijving, ongenoegen, kleine (of grotere) botsingen e.d. tussen groepsleden. Dat is onvermijdelijk waar mensen samenwerken en dat is op zich geen enkel probleem. De hamvraag is: hoe gaat ieder groepslid daar mee om?

Stelregels

Mijn uitgangspunt is dat ik allereerst naar mijn eigen handelen en functioneren kijk. Waar het ook om gaat, ik vraag me als eerste af waar ik misschien een steek(je) heb laten vallen en wat ik anders of beter had kunnen doen en vervolgens trek ik daar lering uit. Mijn stelregels zijn:

⦁ Neem eerst je eigen handelen onder de loep (ook al weet je misschien zeker dat het aan de ander ligt).
⦁ Kijk wat jouw bijdrage was om deze specifieke uitkomst te creëren.
⦁ Kijk dan wat je eventueel anders had kunnen doen om een andere uitkomst te krijgen.
⦁ Communiceer hier open en eerlijk over zonder je ego in te zetten.
⦁ Trek er lering uit.

De praktijk

Dit is een vorm van zelfreflectie. Als ieder groepslid dat doet, kom je er altijd uit met elkaar. De praktijk wijst natuurlijk uit dat meestal niemand dat doet, of alleen één partij en de andere partij gewoon niet.

Afgelopen week kwam ik dit ook weer tegen. Het is niet mijn plaats om een ander ergens op te wijzen. Het gaf me wel inspiratie voor dit blog. Wat ik deed, ik volgde mijn stelregels. Daarbij: het ligt zelden uitsluitend aan de ander, beide partijen leveren elk hun bijdrage aan een bepaalde uitkomst. Ik zag waar ik een steek had laten vallen, wat ik inderdaad anders of beter had kunnen doen, en bood mijn excuses aan. En daarmee was de kous af.

Niet dus. Want: een compleet plaatje is een wederkerig proces. Hoe heeft de ander bijgedragen om deze uitkomst te krijgen? Wat had de ander anders of beter kunnen doen voor een ander resultaat? Een bepaalde uitkomst creëer je niet alleen. Het is makkelijk om alles bij een ander te leggen. Misschien had de ander vooraf meer informatie kunnen geven? Duidelijker kunnen communiceren?

Eigenwaarde is de basis

Zelfreflectie vereist als basis een goed gevoel van eigenwaarde. Omdat dit vaak ontbreekt, is zelfreflectie geen optie, dat trek je niet! Je moet beseffen dat je gewoon fouten mag maken. Hier openlijk voor uitkomen doet niets af aan je eigenwaarde. Dit besef vergt wel het nodige zelfwerk.

 

 

18. mrt, 2020

Valkuil voor manipulatieve mensen: "Zie je wel, als je echt van me hield, wil je dat ik gelukkig ben, en dan zou je [dat en dat] gewoon voor me doen!" Of deze: "Je wil toch dat ik gelukkig ben? Waarom doe je dat dan niet voor me?"